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在地鐵運(yùn)營中，乘客對(duì)地鐵服務(wù)的感知伴隨著由感覺、知覺、記憶、思維和想象等要素組成的認(rèn)知過程，乘客既是地鐵運(yùn)營服務(wù)對(duì)象，又是參與地鐵運(yùn)營服務(wù)的重要主體，其行為直接影響運(yùn)營最小行車間隔、站停時(shí)間、站車秩序和安全運(yùn)營，在地鐵運(yùn)營服務(wù)中引入“助推”理論的分析框架，具有理論上的邏輯一致性和必要性。北京地鐵需要更加精細(xì)化的管理技術(shù)和手段，從消費(fèi)心理入手，將乘客共同治理的理念落實(shí)、落細(xì)，以繡花功夫用“助推”理論助力北京地鐵治理體系和治理能力現(xiàn)代化。
新技術(shù)“助推”地鐵精治
“助推”理論的核心是更有效地引導(dǎo)人們作出有利于社會(huì)公共目標(biāo)的行為，成本小、收益大，且避免了強(qiáng)制要求帶來的負(fù)面影響。應(yīng)用在地鐵方面，可以通過新技術(shù)及時(shí)公布地鐵運(yùn)營信息，引導(dǎo)乘客出行決策和行為。
轉(zhuǎn)變企業(yè)單方面管理的理念，引導(dǎo)廣大乘客參與地鐵治理。要用繡花功夫分析乘客全時(shí)程的心理、動(dòng)機(jī)和行為，通過有效的助推工具精準(zhǔn)引導(dǎo)乘客行為，讓乘客參與北京地鐵精治共治法治落到實(shí)處，真正滿足乘客對(duì)美好出行的向往。
要加快建設(shè)出行規(guī)劃系統(tǒng)，為乘客提供地鐵出行路徑、線路擁擠度等信息，使乘客優(yōu)先選擇地鐵出行、錯(cuò)峰出行；建設(shè)基于“北斗+空間數(shù)字化”的地鐵車站導(dǎo)航系統(tǒng)，為乘客提供車站走行和換乘路徑信息，確保地鐵客流流線高效有序；建設(shè)車廂擁擠度提示系統(tǒng)，提供不同車廂擁擠度信息，引導(dǎo)乘客前往車廂中的空間位置。
深化志愿服務(wù) 乘客參與共治
北京地鐵每天承擔(dān)著超過1000萬人次的客運(yùn)量，是首都治理體系的重要組成部分。近年來，北京地鐵按照“需求導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)、首善服務(wù)”的理念，著力推進(jìn)服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、不斷調(diào)節(jié)供求關(guān)系，提升網(wǎng)絡(luò)整體效能、增加服務(wù)供給，乘客滿意度一直保持在96%以上。同時(shí)，北京地鐵強(qiáng)化乘客共治，提出了由單純自身管理向乘客共同治理轉(zhuǎn)變的理念，并進(jìn)行了許多有益的實(shí)踐。
目前，北京地鐵已建立近百萬人的乘客志愿者隊(duì)伍，發(fā)揮了第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處置身邊事的優(yōu)勢(shì)。在此基礎(chǔ)上，要運(yùn)用“助推”理論深化乘客志愿服務(wù)，在志愿者發(fā)現(xiàn)可疑人可疑物和不安全行為后，進(jìn)行及時(shí)提醒，中止絕大多數(shù)不安全、不文明行為，無法中止的再履行報(bào)告和處置程序。同時(shí)，通過公布更多乘客志愿者“隨手做志愿”信息，使更多乘客共治共建共享地鐵文明。
北京地鐵深入實(shí)施文明乘車、文明乘梯、文明刷卡等文明品牌活動(dòng)，經(jīng)過近二十年的努力，乘客排隊(duì)候車、先下后上，扶梯右側(cè)站立、左側(cè)急行等文明乘車行為蔚然成風(fēng)。要繼續(xù)深化地鐵文明行業(yè)建設(shè)，使地鐵成為城市文明的重要窗口。在地鐵車站入口、電扶梯、刷卡閘機(jī)、地鐵車廂等顯要位置，公布乘客排隊(duì)進(jìn)站、文明乘梯、文明刷卡、文明乘車等信息，通過社會(huì)規(guī)范促進(jìn)乘客依法文明出行，培育地鐵文明公德。
作者系北京地鐵運(yùn)營四分公司黨委書記
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