世界通訊！廣東12328：切實保障民生服務大局

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“你好，我剛剛行駛過黃埔區開創大道科豐路口，發現這里的路面有安全隱患，希望有關部門盡快處理一下！”近日，廣州市12345政府服務熱線接到市民反映路面異常狀況，話務員立即派單至廣州市12328熱線服務中心。

接報后，廣州市12328熱線服務中心立即聯系承辦單位廣州市道路養護中心東城養護所進行處理。該養護所高度重視，即刻安排巡查人員趕到現場。經查，市民反映位置位于廣東省道S117線K13+220第四車道,巡查人員通過使用探地雷達進行探測，發現路基土層有輕微疏松。隨后，養護人員對該路段進行修復，即時排除了安全隱患。

因為一通電話，路面安全問題解決了。12328熱線作為全國統一的交通運輸服務熱線，聽民聲、疏民困，是建設人民滿意交通的重要抓手。自2016年建立12328（廣東）運行中心以來，廣東逐步建成以省級12328運行平臺為引領，21個地市全覆蓋，部、省、市三級聯網運行的“1+1+21”全天候運行體系。截至目前，廣東12328熱線共受理群眾訴求700萬余件，群眾滿意度達99.26%。

規范服務流程 拓寬熱線受理渠道

廣東省交通運輸廳結合廣東實際，制訂了《廣東省12328交通運輸服務監督電話服務規范管理制度》等11項規章制度，把12328熱線服務系統納入規范化、標準化發展軌道，確保“事事有回音、件件有著落”。同時，注重應用科技拓寬服務方式，實現12328熱線平臺與“廣東交通”公眾號、公眾網等平臺互聯互通，大力拓展移動端服務渠道，逐步形成廣覆蓋、多渠道、多層次的便捷服務體系，從單一電話形式向“網上受理”“指尖受理”拓展。

統籌熱線歸并 確保熱線服務不斷檔

廣東12328熱線與12345熱線于2021年基本完成話務歸并整合工作，保留12328電話號碼，實行雙號并行，社會群眾可通過12328熱線或12345熱線反映交通運輸類訴求。目前，廣東12328熱線建立了向12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑、及時更新知識庫的責任機制，實現知識庫系統互聯共享，做好熱線歸并工作銜接和業務延續。

突出服務重點及時回應人民關切

如何解決交通行業熱點問題、聚焦人民關切，是12328服務百姓的重中之重。近年來，針對社會公眾關注的行業熱點問題如春運出行、物流保通保暢、道路交通安全、出租車和網約車維穩監管等，廣東省交通運輸廳聚焦不同時期熱點，適時調整12328服務重點，有針對性地完善知識庫和培訓話務人員，不斷分析改進，較好保障了12328電話體系應對熱點難點問題的專業能力，增強了服務行業乃至社會平穩發展的支撐能力。

據介紹，廣東省的省級及21個地市交通運輸部門均設立了12328交通運輸服務監督電話服務中心，從事12328專項服務的團隊有260人，年均投入專項經費超1000萬元，在人、財、物方面有效保障12328工作順利開展。接下來，廣東將繼續充分發揮12328熱線“橋梁”作用，不斷提升12328熱線服務水平和質量，將12328熱線打造成為交通運輸服務品牌。