觀焦點：“雙11”直播購物潮起來

在直播間一鍵下單，京東快遞小哥直送上門，“再也不用等好幾天才發貨，這體驗好多了！”近日，家住廣東省廣州市的陳女士收到了在抖音直播間購買的一件家居用品。

今年“雙11”，直播間已經成為網購主戰場。據第三方平臺星圖數據監測顯示，今年“雙11”期間，直播電商累計銷售額達1814億元，同比增長146.1%。

(相關資料圖)

與巨大的銷售額相比，消費者頻頻吐槽直播間商品發貨慢、發錯貨。針對直播電商在物流環節存在的相關問題，多家物流快遞企業不斷升級解決方案，幫助直播電商提升出貨、備貨能力，努力提升消費者購物體驗。

“倉儲+發貨”提高配送時效

“3、2、1，上鏈接！”在浙江湖州，主播方芳正在展示當季最新款童裝，各類訂單數據不斷累積、刷新。同一時間，圓通湖州轉運中心倉庫內，快遞小哥們一邊比對著電腦端實時傳輸的訂單數據，一邊打印面單、打包發貨……

據圓通湖州分公司負責人殷開貴介紹，這是圓通基于直播電商特點推出的“云倉直播＋網銷快遞”新模式，能夠實現直播電商與快遞物流之間的“無縫銜接”，提高快遞時效。

11月12日，抖音電商發布了“抖音雙11好物節”數據報告。數據顯示，10月31日至11月11日，參與“雙11”活動的抖音電商數量同比增長了86%。直播購物的火熱帶動了不少商家入局，而直播電商訂單量不穩定卻讓商家難以適應。據了解，許多中小直播電商會雇用專門的員工維持日常發貨節奏，但直播賣貨容易出現短時大量訂單的情況，導致員工應對不足、發貨慢、發錯貨等情況。

對此，物流快遞企業相繼推出了“倉儲+發貨”服務，直播電商可以提前將貨品存儲在快遞企業倉庫內，直播過程中，由快遞企業第一時間打包發貨，確保用戶及時收到商品。

為提升消費者購物體驗，菜鳥、中通等快遞企業還將直播間搬進倉庫，開啟倉播模式。11月4日，淘寶全球購與菜鳥國際“一城一倉”項目第三期在菜鳥山東青島保稅倉開啟，通過保稅倉備貨、直播、直發方式，向消費者展示現場直播間商品的整個出庫過程，讓消費者體驗到保稅倉直發的高效物流服務。從菜鳥倉下單的訂單，平均2至3天即可收貨。

除外之外，針對生鮮等對時效要求更高的貨品，物流快遞企業為直播電商提供了單倉和多倉模式靈活轉換的彈性供應鏈解決方案。在京東物流與東方甄選的合作中，京東物流會根據促銷商品的銷售預測、倉庫產能、歷史訂單數據等，將商品由生產地倉儲及時運往銷售地倉儲，一站式快速分倉至全國五大倉，覆蓋華北、華中、西南、華東、華南五區，縮短與消費者距離。而在平常，京東物流會減少分倉，一倉發全國，降低整體庫存水平及管理成本。通過該方案，快遞整體配送時效提升約17%。

銷量預測模型指導精準備貨

直播帶貨的不穩定性不僅容易打亂商家的發貨節奏，還會導致盲目備貨。一些直播電商反饋出現因備貨不足導致商品發不出去，或因備貨太多擠占生產資金、增加倉儲成本等。

基于大數據算法，菜鳥建立了一套完整的銷量預測模型。據菜鳥相關負責人介紹，主播是直播電商最大的決定因素之一，菜鳥建立了主播畫像，根據其直播的爆發系數、品類偏好、同類商品歷史信息、流量信息、價格力等影響銷量的核心因素制定預測模型。每次直播之前，商家只需要提供選擇哪位主播、商品價格等信息，菜鳥將其輸入預測模型，就能輸出直播能帶來的預測銷量，指導商家精準備貨。

在確定銷量后，如何快速備貨也是一直以來困擾直播商家的問題。目前直播電商的許多選品都是開播前1至2天才能確定，如何在短時間幫助商家快速補足存貨，考驗物流快遞企業的物流供應鏈反應能力。

“中通云倉科技在全國200多個云倉中，為幾千家商家代存代發幾十萬款商品。直播商家通過中通云倉選品平臺選品，即使在臨近開播時選定商品，中通云倉科技也能按照就近和庫存的情況，及時完成發貨。”中通云倉科技市場品牌負責人徐永貴介紹，中通云倉依托一張全國性的倉儲網絡，借助大數據平臺，共享各倉庫存、直播訂單，幫助商家在消費者、貨品生產地周邊進行貨品入倉發貨，縮短補貨的時間和路程，加快直播商家補貨速度。

高退貨率帶來新考驗

據首創證券今年5月發布的研究報告顯示，直播電商退貨率達到30%，高于電商行業平均15%至20%的退貨率。消費者在直播購物過程中，容易產生沖動消費，加上買家秀和賣家秀差距較大，導致直播購物與傳統電商相比消費者退貨率較高。

在快遞專家趙小敏看來，相關快遞企業應加強消費者的退換貨服務體驗，這樣不僅能夠提升用戶黏性，更能直接推動自身流量及業務量提升。

目前，在一些電商直播平臺，仍有不少商品需要商家收到貨后才能退款。如何以更便宜的運費退貨、更快拿到退款，成為消費者越來越在乎的體驗。這也督促著物流快遞企業不斷提升逆向物流服務能力，提高消費者滿意度。

順豐推出了退貨“0元起”服務，適應于抖音、快手、拼多多等常用購物平臺。只要購買的商品有運費險，便能享受首重0元起的服務，讓消費者以更低的成本享受退換貨服務。

菜鳥則打通消費者和商家的退貨流程，消費者只要在淘寶、天貓平臺發起退貨后，可立即收到退款，全程由菜鳥擔保。同時，快遞員1小時就能上門取件，在運費險保障下，1公斤內快遞不需要運費。

“目前傳統的快遞企業多是單一、正向的跑腿服務，不具備逆向物流與供應鏈的反應能力，難以滿足廠家貨主快速召回需求，也無法高效對接消費者退換貨需求?！蔽锪鲗＜覘钸_卿認為，直播電商退貨服務本質就是逆向物流服務，考驗的是供應鏈集成服務能力。雖然菜鳥、京東、順豐等快遞企業依托平臺積聚服務及垂直一體化的網絡，較好實現了消費者的退貨需求，但目前仍有一些快遞企業因為缺乏整合綜合服務信息和網絡資源的能力導致無法及時滿足消費者退貨需求，給消費者帶來不好的消費體驗。

面對直播電商給物流快遞企業帶來的發展新機遇，楊達卿建議，物流快遞企業應加速整合服務，逐漸從單一運配服務為主的快遞服務向更集成化、更敏捷高效的快鏈服務發展，運用大數據、云倉等現代物流設施及物流設備等加快商品流通速度，更好滿足商家及消費者的需求。