今年春節(jié)，你的快遞順暢嗎？——春節(jié)快遞物流服務(wù)觀察

隨著疫情防控措施優(yōu)化，今年春節(jié)，節(jié)日經(jīng)濟(jì)持續(xù)升溫，消費(fèi)者線上購物需求不斷釋放，快遞攬收量明顯增加。盡管投入大量資金高薪留人保障“春節(jié)不打烊”，受員工回家影響，各快遞企業(yè)仍面臨用工緊張，“買了不發(fā)貨，年前貨年后到”成了不少消費(fèi)者吐槽的重點(diǎn)。如何保障“春節(jié)檔”寄遞渠道更順暢，或許還有一些工作要做。

(資料圖)

假期快遞延遲投訴量增

大年初一，陜西省西安市未央?yún)^(qū)北玉豐村，劉女士一早就收到京東物流大件工程師上門送裝的一臺(tái)全自動(dòng)洗衣機(jī)。“過年了，想給家里換一臺(tái)更好用的洗衣機(jī)。師傅送上門，很快就裝好了，很專業(yè)，家里人都很高興！”劉女士說。

買新衣、添家電、寄年貨，春節(jié)期間，消費(fèi)者對(duì)物流寄遞服務(wù)需求旺盛。據(jù)國(guó)家郵政局監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)長(zhǎng)假期間（1月21日至27日），全國(guó)郵政快遞業(yè)攬收快遞包裹約4.1億件，與去年春節(jié)假期相比增長(zhǎng)5.1%，較2019年同期增長(zhǎng)192.9%；投遞快遞包裹3.3億件，與去年春節(jié)假期相比增長(zhǎng)10.0%，較2019年同期增長(zhǎng)254.8%。在亮眼數(shù)據(jù)的背后，是春節(jié)期間快遞企業(yè)在保民生、促消費(fèi)上的行業(yè)擔(dān)當(dāng)。今年春節(jié)前夕，順豐、京東、菜鳥、“三通一達(dá)”、極兔等一線快遞企業(yè)都宣布“春節(jié)不打烊”，為消費(fèi)者提供順暢的寄遞服務(wù)。

然而，在實(shí)際體驗(yàn)過程中，仍有部分地區(qū)消費(fèi)者反饋快遞物流出現(xiàn)了“買了不發(fā)貨，年前貨年后到”的情況。在黑貓投訴平臺(tái)上，有不少消費(fèi)者投訴與“春節(jié)不打烊虛假宣傳”相關(guān)。筆者梳理發(fā)現(xiàn)，投訴主要集中在春節(jié)快遞驛站關(guān)門、營(yíng)業(yè)時(shí)間過短及卡在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)上，不少消費(fèi)者表示正是因?yàn)榭吹娇爝f“春節(jié)不打烊”的宣傳才購買的商品，結(jié)果卻因快遞停運(yùn)在節(jié)前收不到貨。

對(duì)此，物流行業(yè)專家楊達(dá)卿認(rèn)為，兔年春節(jié)是疫情三年第一個(gè)回歸常態(tài)的春節(jié)，物流從業(yè)人員返鄉(xiāng)較多，快遞企業(yè)到崗率普遍不足，干線運(yùn)輸和末端配送在人力、運(yùn)力保障上都在縮水。加之春節(jié)期間需求降低，一些網(wǎng)點(diǎn)攬件派件不均衡，對(duì)于部分“攬少派多”的加盟快遞網(wǎng)點(diǎn)來說，保持正常運(yùn)營(yíng)的積極性不高。

穩(wěn)崗補(bǔ)貼留人效果不佳

不少快遞公司預(yù)測(cè)到春節(jié)期間可能會(huì)出現(xiàn)運(yùn)力緊缺的問題，紛紛加大穩(wěn)崗補(bǔ)貼力度希望員工留守過年。春節(jié)期間，菜鳥推出小哥溫暖禮包，包含年前堅(jiān)守紅包、年中留守補(bǔ)貼、年后返崗補(bǔ)貼、年夜飯等。中通快遞今年則通過發(fā)放春節(jié)在崗補(bǔ)貼、鼓勵(lì)快遞員節(jié)后錯(cuò)峰返鄉(xiāng)或者補(bǔ)休等方式，保障春節(jié)期間快遞員在崗率。

今年春節(jié)，京東快遞上海莊行營(yíng)業(yè)部快遞員任保強(qiáng)把父母接到了上海過年。“公司推出了子女團(tuán)聚補(bǔ)貼，父母來滬車票可以報(bào)銷，春節(jié)值守也更踏實(shí)了。”任保強(qiáng)介紹，今年春節(jié)期間，光是公司績(jī)效補(bǔ)貼就有3000多元，比往年增加了20%至30%。而這還不包括上海市政府發(fā)放的穩(wěn)崗津貼。“上海市政府元旦和春節(jié)期間每天會(huì)給我們發(fā)放150元的補(bǔ)貼，這一算又有近2000元的收入。”他說。

上海圓通轉(zhuǎn)運(yùn)中心的貨車司機(jī)姚備松告訴筆者，今年春節(jié)期間留崗加班可以多賺3500元。

雖然春節(jié)期間留崗補(bǔ)貼不少，但俗話說“有錢沒錢回家過年”，今年春節(jié)大多數(shù)快遞企業(yè)員工選擇回鄉(xiāng)過年。

“兩年沒有回去了，即便有補(bǔ)貼我也要回家。”負(fù)責(zé)北京安貞門區(qū)域的快遞員王虎說道。秉持這一想法的快遞員不在少數(shù)。據(jù)王虎介紹，春節(jié)期間，他所在的快遞點(diǎn)僅有2人值班。任保強(qiáng)也表示，自己所在的快遞網(wǎng)點(diǎn)有超過50%的快遞員選擇了回家。“春節(jié)期間，我主要跑上海至杭州間的干線運(yùn)輸，平常這一條線有20多個(gè)人跑，春節(jié)期間剩下了7、8個(gè)人在堅(jiān)守。”姚備松說。

一線城市尚且如此，在二三四線城市乃至農(nóng)村地區(qū)，很多末端快遞網(wǎng)點(diǎn)在春節(jié)期間直接關(guān)門。山東省菏澤市鄆城縣某快遞網(wǎng)點(diǎn)老板在朋友圈貼出“春節(jié)臘月二十九至正月初六回家過年，快遞網(wǎng)點(diǎn)放假”的通知，通知顧客不要跑空。據(jù)某快遞公司相關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人透漏，今年春節(jié)期間，其所在縣城網(wǎng)點(diǎn)大概有40%至50%實(shí)現(xiàn)了快遞不打烊，不打烊網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間也相應(yīng)縮短。

增強(qiáng)職業(yè)吸引力化解“用工荒”

既然今年春節(jié)期間快遞一線人員返鄉(xiāng)較多，為何快遞企業(yè)仍加碼“春節(jié)不打烊”？

楊達(dá)卿認(rèn)為，快遞“春節(jié)不打烊”的初衷是企業(yè)希望借勢(shì)春節(jié)，提高品牌好感度，增強(qiáng)用戶粘性。但如果因準(zhǔn)備不足致使消費(fèi)者收貨延誤，反而會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)物流品牌的信任感。

在快遞專家趙小敏看來，相關(guān)快遞企業(yè)在春節(jié)期間應(yīng)做好自身全網(wǎng)資源的調(diào)度。“春節(jié)期間，快遞量比較平穩(wěn)，快遞企業(yè)應(yīng)以城市為單位，統(tǒng)一整合調(diào)度快遞網(wǎng)點(diǎn)人力、運(yùn)力資源，確保快遞物流服務(wù)時(shí)效。”趙小敏說道。

今年春節(jié)暴露出的人力不足問題，在業(yè)內(nèi)早已是常態(tài)。1月18日，人力資源和社會(huì)保障部發(fā)布2022年第四季度全國(guó)“最缺工”的100個(gè)職業(yè)，快遞員位列其中。春節(jié)過后，韻達(dá)快遞更是因?yàn)槿比藢?dǎo)致快遞速度變慢登上熱搜。

對(duì)此，勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)就業(yè)促進(jìn)專業(yè)委員會(huì)秘書長(zhǎng)歐陽俊表示，快遞業(yè)務(wù)量的快速增長(zhǎng)、快遞員就業(yè)質(zhì)量相對(duì)較低以及就業(yè)吸引力較弱，是當(dāng)前快遞人力緊缺的主因。據(jù)西南財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)家庭金融調(diào)查與研究中心的數(shù)據(jù)，2021年全行業(yè)快遞員總數(shù)為140萬人左右，較2019年只增加了6%左右，而同期快遞業(yè)務(wù)量增幅卻超過70%。快遞員的增長(zhǎng)速度已遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上快遞業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)速度。從快遞員收入水平來看，快遞員平均年收入約4.2萬元，不到制造業(yè)從業(yè)人員平均收入的四分之三。而勞動(dòng)強(qiáng)度較絕大部分服務(wù)行業(yè)更大，有5成快遞員每天工作時(shí)間超出了10小時(shí)，收入和勞動(dòng)強(qiáng)度達(dá)不成正比。

歐陽俊建議，一方面行業(yè)應(yīng)將穩(wěn)定現(xiàn)有快遞員隊(duì)伍短期內(nèi)應(yīng)作為工作重點(diǎn)，千方百計(jì)提高從事快遞員工作的吸引力，特別是要適當(dāng)提高快遞員工資水平、擴(kuò)大社保范圍。另一方面，行業(yè)要加快智能快遞技術(shù)的創(chuàng)新和推廣，特別是要加快從分撥中心到快遞服務(wù)站的無人配送發(fā)展步伐，減輕快遞員配送壓力。