【甘肅】一道紅色的風(fēng)景線

【資料圖】

走進(jìn)繁忙的蘭州中川國際機(jī)場，你會看到這樣一道特殊的“風(fēng)景線”：一個個身穿紅馬甲的服務(wù)志愿者，洋溢著燦爛的笑容，忙碌穿梭于人群之中，溫暖著旅客的出行之路。在他們的馬甲上，“小紅幫您”“help you”的字樣清晰醒目。這就是由甘肅省民航機(jī)場集團(tuán)所屬蘭州中川國際機(jī)場傾力打造的最具雷鋒精神的服務(wù)品牌——“小紅幫您”班組。

“小紅幫您”班組由40名平均年齡29歲的女職工組成，她們扎根服務(wù)一線，愛崗敬業(yè)，樂觀積極，真情奉獻(xiàn)，堅(jiān)守“以人民為中心”的初心使命，用真情真心塑造民航形象，以巾幗風(fēng)采綻放青春芳華，不僅成為蘭州中川國際機(jī)場一道特色鮮明的紅色風(fēng)景線，同時也是中國民航局真情服務(wù)要求的升級版和機(jī)場核心競爭力的重要組成部分。

作為旅客運(yùn)輸服務(wù)鏈的終端，機(jī)場在做好安全生產(chǎn)工作的同時，更要不斷提升服務(wù)品質(zhì)，滿足各類旅客服務(wù)的需求，維護(hù)社會和諧，提高機(jī)場整體競爭力。2015年，在蘭州中川國際機(jī)場快速發(fā)展的大背景下，蘭州中川國際機(jī)場地面服務(wù)部整合服務(wù)資源、匯聚服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，打造并推出了具有鮮明特色的服務(wù)品牌——“小紅幫您”。同年，蘭州中川國際機(jī)場T2航站樓投入使用，考慮到特殊旅客往返有困難，班組推出了愛心電瓶車；2016年，針對特殊旅客所需服務(wù)的不同，班組自主設(shè)計(jì)制作樣式不一的標(biāo)示貼，后來在此基礎(chǔ)上升級成了登機(jī)牌標(biāo)示貼；2017年，隨著手機(jī)智能化，班組率先借助微信平臺實(shí)現(xiàn)“一可視”（特殊旅客動態(tài)實(shí)時推送）“雙預(yù)約”（特殊旅客在線預(yù)約、冬衣寄存回程取衣預(yù)約）“常推送”（安全服務(wù)小貼士）；2018年推出“冬季暖心，出行無憂”冬衣寄存服務(wù)；2019年春運(yùn)來臨，“小紅幫您”班組加大重點(diǎn)群體服務(wù)保障力度，前移低齡化與老年化服務(wù)關(guān)口，首次推出“情暖回家路”首乘引導(dǎo)服務(wù)，將服務(wù)崗位前移，讓服務(wù)人員走出柜臺。身著紅馬甲的“小紅幫您”首乘引導(dǎo)員在航站樓內(nèi)主動為老年旅客提供問詢引導(dǎo)、免費(fèi)輪椅、協(xié)助乘機(jī)、行李托運(yùn)等“一站式”服務(wù)。

2020年，為更快更有效地識別區(qū)分無陪伴兒童，班組又制作了雙色馬甲，為超過12周歲且未滿16周歲單獨(dú)出行的大齡兒童，設(shè)立了超齡兒童服務(wù)項(xiàng)目；同時為了方便孕婦和抱小孩的媽媽們無憂乘機(jī)，準(zhǔn)備了“母嬰優(yōu)先通道卡”；為60周歲以上獨(dú)自出行的老人提供了“老有所陪，溫暖相隨”的引導(dǎo)服務(wù)。為了給省內(nèi)特殊旅客帶來更優(yōu)質(zhì)的“一站式”出行體驗(yàn)，班組與省內(nèi)5家機(jī)場建立“小紅幫您特服雙項(xiàng)保障群”，攜手省殘聯(lián)建立“蘭州關(guān)愛扶助群”，為特殊旅客提供更細(xì)致的服務(wù)。在保障不正常航班方面，班組推行“航延餐一券通”，減少航延后旅客等待餐食的時間，提高保障效率；與協(xié)議酒店建立定期評估和退出機(jī)制，落實(shí)協(xié)議酒店安全服務(wù)職責(zé)；在登機(jī)口設(shè)立航班登機(jī)口變更溫馨提示，大大減少了旅客因變更登機(jī)口誤機(jī)。這一系列服務(wù)，受到了廣大旅客的好評。

2021年，以民航西北管理局開展“為首次乘機(jī)旅客送溫暖保暢通”活動為契機(jī)，“小紅幫您”班組結(jié)合自身實(shí)際，對標(biāo)相關(guān)工作要求，積極總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步健全服務(wù)項(xiàng)目，完善首乘旅客服務(wù)措施，做好特殊旅客服務(wù)，在隔離區(qū)內(nèi)設(shè)立“特殊旅客服務(wù)中心”，讓所有特殊旅客在此休息等候，突出服務(wù)特色，推出“首次出行 與您相伴”系列服務(wù)產(chǎn)品。明確“主動能發(fā)現(xiàn)、首問能受理、全程能陪伴、順暢能出行”的服務(wù)方向，為首乘旅客提供全流程專享服務(wù)。

“小紅幫您”班組主動踐行甘肅民航“平安、便捷、貼心”服務(wù)理念，通過微信公眾平臺實(shí)現(xiàn)“一可視”“雙預(yù)約”“易追蹤”“常推送”等多種服務(wù)功能。做到首乘引導(dǎo)服務(wù)全程可視、無人陪伴旅客實(shí)時動態(tài)推送、特殊旅客提前預(yù)約、冬衣寄存預(yù)約提取，讓特殊旅客家屬可隨時了解家人乘機(jī)狀態(tài)。同時，整合航班動態(tài)、登機(jī)口變更提示、晚到行李查詢、中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)等信息，最大程度方便旅客了解機(jī)場服務(wù)信息，打造有溫度、更貼心的便民服務(wù)，提高智慧化服務(wù)水平。

“小紅幫您”班組以“讓每位旅客感受到溫馨而又完美的服務(wù)”為目標(biāo)追求，加大重點(diǎn)群體服務(wù)保障力度，前移低齡化與老年化服務(wù)關(guān)口，推出“十幫”服務(wù)項(xiàng)目。從“輕裝出行”冬衣寄存到“溫馨之家”愛心母嬰室，從“超齡無陪”兒童服務(wù)到“首乘無憂”出行引導(dǎo)，從“機(jī)不可失”晚到預(yù)約到“老有所依”老年旅客服務(wù)，從滿足大眾化出行需求到個性化體驗(yàn)式服務(wù)，班組不斷完善服務(wù)舉措，改善旅客出行體驗(yàn)。自成立以來，“小紅幫您”班組保障特殊旅客7.8萬人次，收到表揚(yáng)信、錦旗200余封，“真情服務(wù)”理念在服務(wù)旅客的實(shí)踐過程中更加具體化、形象化，佩戴LED肩燈、身穿“我?guī)湍奔t馬甲的愛心陪伴大使已成為蘭州中川國際機(jī)場優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿形象。

“小紅幫您”班組聚焦旅客期盼，充分發(fā)揮機(jī)場窗口功能和陣地優(yōu)勢，始終以踐行新時代民航服務(wù)工匠精神為重要抓手，將服務(wù)崗位前移，讓服務(wù)人員走出柜臺，在航站樓內(nèi)為出行的旅客提供問詢引導(dǎo)、免費(fèi)輪椅、協(xié)助值機(jī)、行李搬運(yùn)、快遞到家等“一站式”服務(wù)。主動前置航延服務(wù)，優(yōu)先推出航延自選餐券，滿足旅客個性化飲食習(xí)慣，得到了廣大旅客一致好評。

“小紅幫您”班組始終把“以人民為中心”作為旅客服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，從細(xì)小處想旅客所想，先后榮獲2017年“甘肅省用戶滿意服務(wù)明星班組”，2018年“全國民航五一巾幗標(biāo)兵崗”“CAPSE優(yōu)秀創(chuàng)新服務(wù)案例”，2019年“西北民航先進(jìn)示范班組”“春運(yùn)情滿旅途活動成績突出集體獎”，2020年“民航局民航服務(wù)質(zhì)量品牌建設(shè)先進(jìn)班組”，2023年3月被中宣部命名為“第八批全國學(xué)雷鋒活動示范點(diǎn)”等榮譽(yù)稱號。