給高鐵站出道題：求乘客的最大公約數

高鐵站怎么成了“按摩店”？

(資料圖片僅供參考)

這是最近一些媒體對“泰安高鐵站按摩座椅占九成”這事兒的評論，引發不少網友對高鐵站按摩椅的吐槽。

近期，鐵路部門對泰安站多功能候車座椅經營服務問題通報批評，要求“多功能候車座椅數量不得超過全部候車座椅的20%”，“最大限度為旅客候車提供普惠性和差異化優質服務”。這樣的回應是及時的，直面問題的態度也值得肯定。

候車室該不該放按摩椅？多大比例合適？這是一道求乘客最大公約數的題。要解好這道題，需要參考候車室定位、多數乘客需求和高鐵站利益等多個“參數”，在增值業務和普惠服務、部門利益和社會效益之間，綜合考慮，系統施策，方能求出各方都能接受、社會普遍滿意的答案。

候車室：定位是什么？

候車室空間有限，按摩座椅的比例越高，普通座椅的數量就越少。

“花錢買了車票，怎么連個候車的座位都沒有？”這是絕大多數乘客最樸素的想法，也是最基本的需求。

更有網友吐槽：“在高鐵站找了五六圈沒有一個座位。”“自己站著也就站著了，老人和小孩也只能席地而坐，旁邊卻有大量收費的按摩椅在閑置。”“這是候車室還是‘按摩店’？”

那么，高鐵站候車室，到底是什么性質，又該如何定位呢？

毫無疑問，高鐵站候車室承載著老百姓的出行需求，具有鮮明的公共服務色彩。與按摩椅等增值業務相比，滿足最大多數乘客需求的普通座椅、常規服務，無疑是候車室的首要職能，也是第一要務。

尤其像泰安站，本身空間小、客流量大，很多游客要么準備去爬泰山，需要養精蓄銳；要么剛從山上下來，疲憊不堪。盡力讓更多乘客有椅可坐，滿足這種最基本的剛性需求，是候車室的努力方向。

相關數據顯示，泰安站每日發送旅客達數萬人次。面對如此龐大的人流，沒有足夠比例的普通座椅，大多數旅客的需求就無法保證。

不是想方設法滿足最大多數乘客的基本需求，而是把有限的資源開發成額外收費的增值業務，難怪有網友說，這是“逼”著乘客多花錢去“享受”按摩椅。這種行為，與公共服務的性質背道而馳。

民生：分量有多重？

隨著生活條件逐步改善，服務業態升級迭代，為手頭寬裕的乘客提供差異化服務，正當而無可厚非。

但這些升級增值業務，一不能影響最大多數乘車人的最基本需求；二要精準估算增值受眾群體，合理確定優質服務配置比例。

事實上，到底有多少乘客愿意去消費按摩椅，泰安高鐵站是一筆糊涂賬。最開始網傳“按摩座椅占近九成”，工作人員回應說實際比例是六成左右，最后“中國鐵路”通報中要求“不得超過全部候車座椅的20%”。

按摩座椅的比例，折射出相關單位對公共服務的重視程度、群眾需求在他們心中的分量輕重。“九成也好、六成也罷”的爭議和討論，都是因為沒有很好滿足群眾的基本需求，傷了乘客的心。

決策：綜合相關“參數”了嗎？

據媒體報道，設備提供商與場地方分成的模式，是共享按摩椅遍地開花的重要原因。

有網友尖銳指出，一些車站不是不知道按摩椅應該配置多少，而是壓根兒就不想多放普通座椅。因為普通座椅不能收費，不能直接來錢。“減少普通座椅，才能把更多乘客逼向按摩椅，產生更多增值收益。”

在合理合法的范圍內，高鐵站通過提供更高品質的差異化服務，取得合理收益，是法律賦予的權利。但作為提供公共服務的高鐵站候車室，有責任、有義務為乘客出行提供有效保障，包括免費的、良好的候車體驗。

最近，有網友發帖說，看到泰安站的一些按摩座椅已經換成了普通座椅。雖屬亡羊補牢，也算為時未晚。

這次，鐵路部門及時整改和糾偏值得肯定。不過，醫院、機場等這些承擔著公共服務職能的場所，有沒有類似問題？如果有，是不是也應該觸類旁通，及時采取措施，在普惠服務和差異化服務之間、在公共服務和增值業務之間，求出最大公約數，保障最大多數群眾的最基本利益呢？

在涉及廣大群眾利益的事情上，在衡量公共利益和商業得失的問題上，各行各業、各相關部門在做決策時，都應該未雨綢繆，綜合相關“參數”，先求出民意的最大公約數，再做決定。這樣，總比事后被輿論推著走、逼著改要好得多。